Mid-office ondersteuning life events

Rabobank Klantenservice

Rabobank heeft er enige tijd geleden voor gekozen om de klantenservice-activiteiten van alle regionale kantoren onder te brengen in de Rabobank Klanten Service (RKS). De RKS is opgedeeld in 8 kringen, die elk een aantal lokale banken vertegenwoordigen. In de periode van transitie heeft de bank Welten gevraagd te ondersteunen bij de uitvoering van een aantal mid-office werkzaamheden. Welten zorgde in korte tijd voor schaalbare capaciteit en droeg bij aan de optimalisatie van de processen.

Werkzaamheden
Professionals van Welten benaderden klanten van Rabobank die verhuizen naar een ander werkgebied. Daarbij werden de nodige omzettingen in het systeem van Rabobank verzorgd. Om de klantbeleving van de call verder te verhogen werden ook de verzekeringsproducten beoordeeld op actualiteit. Uiteindelijk zijn de werkzaamheden gefaseerd teruggebracht naar het centrale niveau. Welten leverde de beschreven instructie op, waarna Rabobank het proces wederom zelf ter hand heeft genomen.

Projectoplossing

In dit project werkte Welten samen met Rabobank op basis van een projectmatige detacheringsoplossing. Dat wil zeggen dat het team op een locatie van Rabobank volledig zelfstandig functioneerde. Welten verzorgde de werving en selectie, het capaciteits- en procesmanagement, train-de-trainer sessies én de teamaansturing. Doordat de oplossing centraal werd opgezet was het project eenvoudig schaalbaar. Vier van de acht Rabobankkringen maakten gebruik van de constructie.

Moment of truth ondersteuning
Een verhuizing is voor veel mensen een belangrijke gebeurtenis, die bovendien financieel impactvol kan zijn. De dienstverlening van Welten is erop gericht om op belangrijke momenten het verschil te maken voor de klanten van onze opdrachtgevers. De professionals van Welten hielpen klanten van Rabobank met een vlekkeloze administratieve afhandeling bij een verhuizing, waarbij eventuele belangrijke gevolgen voor de producten van deze klanten werden gesignaleerd. Ook voorzag het team Rabobank van feedback, zodat klantprocessen nog eenvoudiger en klantvriendelijker werden gemaakt.

Het resultaat

Welten realiseerde in korte tijd een team specialisten dat binnen Rabobank volledig zelfstandig opereerde, maar altijd vanuit de kernwaarden en het DNA van de bank. Zelfsturing was een sleutelbegrip in het project. Zowel de dagelijkse aansturing van het project als de opleiding van nieuwe professionals lagen in handen van Welten. Naast effectieve inrichting van de mid-office werkzaamheden, zijn de efficiëntieslagen gemaakt om Rabobankklanten beter te ondersteunen binnen de klantprocessen die door het team zijn overgenomen.