Customer care en claimhandling

Ruimte voor het realiseren van ambities

Enerzijds wenste Solarif op zeer korte termijn ondersteuning op het gebied van Customer Care, Polisadministratie en Claimhandling ter opvang van het verloop van medewerkers. Anderzijds zocht Solarif naar een betrouwbare partner die deze activiteiten volledig over kon nemen in de vorm van een managed outsourced oplossing zodat zij zich zelf volledig konden focussen op de groei van de organisatie. Daarbij was het van belang dat hun partner goed om kon gaan met het variërende aanbod van activiteiten, veel aandacht zou besteden aan zowel kwaliteit als klantgerichtheid en tevens mee kon denken over de optimalisatie van hun dienstverlening. Solarif heeft in Welten de juiste partner gevonden.

Het resultaat

Welten heeft zelfstandig de volledige Customer Care, Polisadministratie en Claimhandling voor Solarif verzorgd. Hiervoor is een team ingericht met ervaren specialisten die multiskilled opgeleid zijn om continue in te kunnen spelen op het veranderende aanbod. Welten heeft gebruik gemaakt van een opschaalmodel om de continuïteit van Solarif te garanderen. Binnen een periode van twee weken had Welten de mogelijkheid om haar capaciteit met 35% opschalen terwijl de kwaliteit van de dienstverlening gewaarborgd bleef. Tevens zijn alle processen gestructureerd en vastgelegd en is er wekelijks aandacht besteed aan procesoptimalisatie en kwaliteitsverbetering.

De dienstverlening van Welten heeft ertoe geleid dat Solarif zich weer volledig kan focussen op haar ambities; het realiseren van de gewenste groei.

Ons team

Het team van Welten bestond uit vier multiskilled specialisten die zowel Customer Care en Polisadministratie als Claimhandling uitvoeren. Deze specialisten waren in het bezit van Wft Basis en in het bezit of studerende voor Wft Schadeverzekering Particulier en Wft Schadeverzekering Zakelijk en hadden allen een passie voor klantgerichtheid. Het team werd dagelijks aangestuurd door een teamleider, die tevens verantwoordelijk was voor personeelszaken, kwaliteitsmonitoring en coaching van de specialisten. Op tactisch niveau fungeerde een projectmanager als aanspreekpunt voor Solarif. Zij was verantwoordelijk voor de implementatie en hield gedurende de loop van het project het overzicht en focuste zich op continue optimalisatie. Tenslotte werd er gebruik gemaakt van Planning en Reporting voor het bepalen van de optimale bezetting en het verschaffen van inzicht aan de hand van rapportages. Welten droeg ook zorg voor de technische ondersteuning gedurende het project.