De toekomst van EB adviseren

Als je nadenkt over hoe het adviseren van employee benefits (EB) er in de toekomst uit gaat zien dan moet je eerst vaststellen wanneer de toekomst begint. In principe begint de toekomst morgen. Artikel na artikel verschijnt met criteria waar het advies en de adviseur aan moeten gaan voldoen. Dit varieert van alles online door de klant zelf te regelen naar robot bediende klantenservice tot de persoonlijke advisering zoals we nu gewend zijn. Veel van deze artikelen zijn ingegeven door de technische mogelijkheden en minder door de klantbeleving. Aan de andere kant is vooruitgang ook een stukje opvoeden van de klant. Dit laatste roept gelijk weer nieuwe vragen op, kun je elke doelgroep op dezelfde manier bedienen. Moet je segmenteren in je adviesmodel en zo ja op basis van welke criteria; sector, opleidingsniveau medewerkers, ondernemingsvorm, grootte? Eén ding is duidelijk, stilstaan en vasthouden aan oude methoden is geen optie.

Adviesmodel
Het sleutelwoord is advies, het product is in deze ondergeschikt. Dit betekent niet dat het onbelangrijk is maar het staat aan het eind van de ketting. Advies wordt ingegeven door behoefte en dat wordt weer ingegeven door risico aversie. Het vaststellen van het risico is dus het belangrijkste. Dit is ook een beweging die we nu al veel zien bij adviesbedrijven, er worden driftig risicoanalyse rapporten geschreven op basis van standaard software. Hiervoor wordt een aparte fee gerekend of dit is onderdeel van de dienstverlening. Veelal is dit rapport het eindstation, de klant krijgt het uitgereikt en dat is dat. Dit rapport zou echter het uitgangspunt moeten zijn van een maatwerk oplossing voor alle verzekerbare en niet verzekerbare risico's, employee benefits is hier een onderdeel van.

Op een schaal van één tot tien waar één staat voor alles zelf regelen en tien staat voor volledig persoonlijk advies zal elke onderneming haar eigen cijfer kiezen. Afhankelijk van complexiteit en arbeidsintensiteit. De inschatting hiervan is ook weer voor elke onderneming anders. Segmenteren in je adviesmodel lijkt daardoor onmogelijk. Tenzij het adviesmodel is ingericht als keuzemodel waarbij de klant bij elke verzekeringsbehoefte kan kiezen hoe het advies wordt afgenomen.

Keuzes
Men kan uitgaan van drie keuzes;

  • Alles zelf regelen, er wordt alleen gefaciliteerd.
  • Een online inventarisatie met een advies dat persoonlijk wordt toegelicht.
  • Volledig persoonlijk advies.

Elke keuze heeft zijn eigen verdienmodel en voor elk product/dienst kan de klant een afwijkende keuze maken. Binnen de (persoonlijke) advisering moet gebruikt gemaakt worden van alle moderne hulpmiddelen en nieuwe media. Persoonlijk advies is niet altijd meer ‘face to face’. Rondreizende adviseurs met halfgevulde agenda's zijn niet meer van deze tijd. Videobellen en chatten zijn volledig geaccepteerde communicatiemethoden.

Het is en blijft wel belangrijk dat de klant zich herkent in het adviesbedrijf. Een vaste adviseur per discipline binnen een klantenteam zorgt voor herkenbaarheid en binding waardoor een vertrouwensband kan ontstaan. Dit klantenteam omvat dan alle disciplines binnen het verzekeringsgebied. Buitendienst en binnendienst smelten hierdoor samen. Verschillende specialisten binnen één team die de klant van A tot Z bedienen binnen de gekozen adviesmodule(s) op elk verzekeringsvlak. Hierbij hebben zij geregeld onderlinge afstemming om volledig up to date te zijn over de ontwikkelingen bij de betreffende klant.

Robotisering
Het adviseren op het gebied van EB wordt nooit volledig geautomatiseerd, laat staan, gerobotiseerd kunnen worden. Op deelvlakken kan het ondersteunen en moeten de mogelijkheden zeker omarmd worden maar bij EB heb je te maken met emoties. Robot bediende communicatiemiddelen worden in de toekomst steeds meer empathisch geprogrammeerd maar ze kunnen nooit de volledige menselijke inbreng vervangen. In een persoonlijk gesprek is bijvoorbeeld humor een belangrijk aspect, dit is een emotie die niet te robotiseren is.

De toekomst zal meer ingegeven zijn om nieuwe technieken complementair te maken aan herkenbaarheid en persoonlijke aandacht. FAQ's kunnen prima door een robot gestuurde chatfunctie bediend worden maar er moet altijd een mogelijkheid zijn om een herkenbare stem te horen. Een adviesgesprek via videobellen waarbij alle informatie en relevante documenten direct op het scherm getoond kunnen worden. De technieken bestaan al even maar zijn nog lang geen gemeengoed.

Valkuilen
Eén van de valkuilen is dat nieuwe ontwikkelingen gezien worden als oplossing en niet als middel. Het eerdergenoemde risicoanalyse rapport is een middel om tot een oplossing te komen. Een andere valkuil is dat adviesbedrijven de nieuwe ontwikkelingen die beschikbaar zijn en gaan komen rücksichtslos afnemen in de angst dat ze anders op achterstand komen. De technische mogelijkheden veranderen, de klantbeleving verandert niet. Gezond verstand en kennis van de klant en de markt moeten het pad naar de toekomst bepalen.

 

Robin van der Weg is Specialist Leven, Zorg en Inkomen bij Welten en houdt zich onder meer bezig met veranderprojecten op het gebied van Employee Benefits.

Laat hier uw reactie achter!