Klantgerichtheid als mindset

De focus op klantgerichtheid is niet meer weg te denken uit de financiële sector. Waar voorheen de klant centraal stond, die vanaf zijn troon zijn wensen en behoeftes uitsprak en die wij als organisaties nederig vervulden, stellen we nu het klantbelang centraal. Inmiddels confronteren we onze klanten met tegenstrijdige wensen en behoeden we ze voor consequenties op de lange termijn. Maar ook dat is in de huidige wereld soms niet meer voldoende.

 

Hype of hygiënefactor?

In alle media, in elke vacature en in iedere missie en visie wordt gesproken over klantgerichtheid als onderdeel van het DNA van medewerkers, als cultuur en vooral ook als de manier om het verschil te maken. En dat is ook niet vreemd, want we willen graag goed zorgen voor onze klanten, maar ook voor onszelf. Als klantgericht bedrijf behaal je namelijk meer rendement, slaan nieuwe innovatieve producten beter aan, zijn je medewerkers tevreden en blijven je klanten langer klant.

 

Het vraagt nogal wat van een organisatie om klantgericht te zijn. Jezelf klantgericht noemen en deze term lukraak verwerken in je communicatie, is niet meer voldoende. Klantgerichtheid is in de afgelopen jaren een buzzterm geworden die vooral hip is om te benoemen, maar waarvan niemand concreet kan vertellen wat het nou precies inhoudt. Klantgerichtheid is niet meer voldoende aan te tonen aan de hand van eenzijdige KPI’s die de focus leggen op de interne prestaties van een organisatie. Wat zegt een aanbeveling van een organisatie of product nu echt nog over de mate waarin klanten zich prettig benaderd voelen? Waar ligt de grens tussen het toepassen van trucjes en het daadwerkelijk overtreffen van verwachtingen?

 

“Klantgerichtheid is geen middel, maar een mindset”

Concretisering van een containerbegrip

Binnen de sociale wetenschappen wordt al langer gekeken naar de invulling van het begrip klantgerichtheid. Iedereen is het er mee eens dat er geen eenduidige definitie is en dat de invulling van het begrip voor een groot deel bestaat uit de individuele visie die iemand heeft op klantgerichtheid. Kijkende naar bedrijven die door klanten hoog gewaardeerd worden op klantgerichtheid, geeft echter wel inzicht in welke factoren klanten belangrijk vinden.

 

Wij zien klantgerichtheid niet als een “must” om mee te kunnen blijven gaan in de financiële sector, maar als één van onze drijfveren. Dat betekent dat we ook een duidelijke visie hebben op wat klantgerichtheid inhoudt en hier ook veel aandacht aan besteden bij de ontwikkeling van onze medewerkers.

Van gedachten wisselen?

Ik ga graag met je in gesprek over wat wij op dit vlak voor elkaar kunnen betekenen.
Cor Klok
General Manager Customer Journey

06 24 45 24 04
c.klok@welten.eu

Zit klantgerichtheid in jouw DNA?

We komen graag met je in contact.
Naar Werken bij
checkmark caret tilde slash big-slash double-slash triple-slash hamburger icon-caret-down cross icon_linkedin icon_fb icon_instagram