Klantgerichtheid als mindset

De focus op klantgerichtheid is niet meer weg te denken uit de financiële sector. Waar voorheen de klant centraal stond, die vanaf zijn troon zijn wensen en behoeftes uitsprak en die wij als organisaties nederig vervulden, stellen we nu het klantbelang centraal. Inmiddels confronteren we onze klanten met tegenstrijdige wensen en behoeden we ze voor consequenties op de lange termijn. Maar ook dat is in de huidige wereld soms niet meer voldoende.

 

Hype of hygiënefactor?

In alle media, in elke vacature en in iedere missie en visie wordt gesproken over klantgerichtheid als onderdeel van het DNA van medewerkers, als cultuur en vooral ook als de manier om het verschil te maken. En dat is ook niet vreemd, want we willen graag goed zorgen voor onze klanten, maar ook voor onszelf. Als klantgericht bedrijf behaal je namelijk meer rendement, slaan nieuwe innovatieve producten beter aan, zijn je medewerkers tevreden en blijven je klanten langer klant.

 

Het vraagt nogal wat van een organisatie om klantgericht te zijn. Jezelf klantgericht noemen en deze term lukraak verwerken in je communicatie, is niet meer voldoende. Klantgerichtheid is in de afgelopen jaren een buzzterm geworden die vooral hip is om te benoemen, maar waarvan niemand concreet kan vertellen wat het nou precies inhoudt. Klantgerichtheid is niet meer voldoende aan te tonen aan de hand van eenzijdige KPI’s die de focus leggen op de interne prestaties van een organisatie. Wat zegt een aanbeveling van een organisatie of product nu echt nog over de mate waarin klanten zich prettig benaderd voelen? Waar ligt de grens tussen het toepassen van trucjes en het daadwerkelijk overtreffen van verwachtingen?

 

“Klantgerichtheid is geen middel, maar een mindset”

Concretisering van een containerbegrip

Binnen de sociale wetenschappen wordt al langer gekeken naar de invulling van het begrip klantgerichtheid. Iedereen is het er mee eens dat er geen eenduidige definitie is en dat de invulling van het begrip voor een groot deel bestaat uit de individuele visie die iemand heeft op klantgerichtheid. Kijkende naar bedrijven die door klanten hoog gewaardeerd worden op klantgerichtheid, geeft echter wel inzicht in welke factoren klanten belangrijk vinden.

 

Welten ziet klantgerichtheid niet als een “must” om mee te kunnen blijven gaan in de financiële sector, maar als één van haar drijfveren. Dat betekent dat Welten ook een duidelijke visie heeft op wat klantgerichtheid inhoudt. Gebaseerd op sociaal wetenschappelijke literatuur heeft Welten een model ontwikkeld dat laat zien hoe zij klantgerichtheid interpreteert. Dit model integreert de oplossingen en processen die organisaties aanbieden aan hun klanten met het gedrag en de persoonlijkheid van de medewerker en de kennis die organisaties van hun klanten hebben. Een concreet meetinstrument biedt de mogelijkheid om inzicht te creëren en verbeterpotentieel te definiëren voor de interne organisatie van Welten en voor haar opdrachtgevers. De ontwikkelde methodiek kan tevens gebruikt worden als benchmark voor organisaties en draagt daarmee bij aan continue optimalisatie van de dienstverlening naar klanten toe.

Van gedachte wisselen?

Met een achtergrond in de Psychologie houd ik me als Business Consultant bezig met het optimaliseren van dienstverlening vanuit het oogpunt van de klant. Mijn kennis van menselijk gedrag, gecombineerd met data-driven inzicht en ervaring binnen de financiële dienstverlening bieden een creatieve blik op uitdagingen in de financiële sector.
Fieke van Telgen
Business Consultant

088 828 88 00
f.vantelgen@welten.eu

Zit klantgerichtheid in jouw DNA?

We komen graag met je in contact.
Naar Werken bij
checkmark caret tilde slash big-slash double-slash triple-slash hamburger icon-caret-down cross icon_linkedin icon_fb icon_instagram